ในปัจจุบันที่โลกโซเชียลหรือสังคมออนไลน์เป็นที่นิยมกับทุกเพศทุกวัย ทำให้เกิดธุรกิจและมีผู้ประกอบการ ผู้ค้าขายรายใหญ่ ไปจนถึงบริษัทใหญ่ๆ เริ่มเข้ามามีบทบาทในการทำธุรกิจในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นบริษัทรายใหญ่อย่างบริษัท cp ไปจนถึงบริษัทการตลาดและอื่นๆ มากมายที่เริ่มสร้างตัวตนบนโลกโซเชียลเพราะทุกวันนี้ที่เทคโนโลยีและสังคมออนไลน์เป็นส่วนสำคัญของชีวิตหลายๆ คน นี้หมายถึงช่องทางหารายได้ที่เพิ่มขึ้น และโอกาสทางการเจริญเติบโตภายในธุรกิจ
แน่นอนว่าในธุรกิจเหล่านี้จะสามารถสร้างความน่าเชื่อถือได้ผ่านหลายปัจจัย แต่หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้การทำธุรกิจออนไลน์คือเรื่องของบทวิจารณ์หรือการรีวิวบริษัทนั่นเอง การรีวิวมีความน่าเชื่อถือ เพราะมันเป็นการรีวิวบริษัทหรือธุรกิจนั้นๆ จากผู้ที่เคยใช้บริการจริง และมันมีผลต่อการตัดสินใจของลุกค้าหรือผู้บริโภคในอนาคต
อินเทอร์เน็ตเป็นแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าในการแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่นทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ ด้วยเหตุนี้ บทวิจารณ์จึงส่งผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงและผลกำไรของธุรกิจ ในบทความนี้ เราจะสำรวจวิธีที่บทวิจารณ์ส่งผลต่อธุรกิจ และเหตุใดการจัดการชื่อเสียงที่มีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญ
ผลกระทบของรีวิวบริษัทต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค
การศึกษาพบว่าบทวิจารณ์ออนไลน์หรือรีวิวบริษัทมีผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค จากการวิจัยพบว่า 90% ของผู้บริโภคอ่านรีวิวออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการ ยิ่งไปกว่านั้น 84% ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์พอๆ กับคำแนะนำส่วนบุคคล สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญของบทวิจารณ์หรือการรีวิวบริษัทในการกำหนดพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างมาก
บทรีวิวบริษัทที่เป็นเชิงบวกสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่และสร้างความไว้วางใจในธุรกิจของคุณได้ ในทางกลับกัน บทรีวิวบริษัทเชิงลบสามารถทำลายชื่อเสียงของคุณและขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ นอกจากนี้ บริษัทและธุรกิจที่มีการรีวิวบริษัทน้อยหรือไม่มีเลยอาจถูกมองว่าไม่น่าเชื่อถือหรือไม่มีประสบการณ์
ความสำคัญของการจัดการชื่อเสียงบริษัท
เมื่อพิจารณาถึงผลกระทบที่สำคัญของรีวิวบริษัทที่มีต่อพฤติกรรมผู้บริโภค ธุรกิจและบริษัทต่างๆ จึงต้องจัดการชื่อเสียงเชิงออนไลน์ของตนอย่างแข็งขันกัน การจัดการชื่อเสียงของบริษัทเป็นการตรวจสอบและตอบกลับรีวิว เช่นเดียวกับการดำเนินการเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและจัดการกับข้อเสนอแนะหรือรีวิวบริษัทในเชิงลบ
สิ่งสำคัญประการหนึ่งของการจัดการชื่อเสียงของบริษัทคือการตอบกลับรีวิวอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพที่สุดเท่าที่จะทำได้ การตอบรีวิวบริษัททั้งในแง่บวกและแง่ลบเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับคำติชมของพวกเขาและมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่เป็นเลิศ นอกจากนี้ การตอบกลับรีวิวเชิงลบในลักษณะที่สร้างสรรค์และเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยลดความเสียหายที่เกิดจากรีวิวเชิงลบได้ด้วย
นอกจากการตอบรีวิวแล้ว ธุรกิจต่างๆ ควรดำเนินการเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการใช้นโยบายหรือขั้นตอนใหม่เพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนทั่วไป หรือการลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า ด้วยการระบุสาเหตุของความคิดเห็นเชิงลบ บริษัทต่างๆ หรือธุรกิจเหล่านี้สามารถปรับปรุงชื่อเสียงของตนและป้องกันรีวิวบริษัทเชิงลบในอนาคตได้
ประการสุดท้ายคือ บริษัทต่างๆ ควรสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวอย่างจริงจัง เพราะรีวิวบริษัทเชิงบวกสามารถช่วยเพิ่มชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณได้ ในขณะที่บทวิจารณ์เชิงลบสามารถก็สามารถให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงการทำงานในบริษัทของคุณได้ การสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวบริษัทสามารถทำได้หลายวิธี เช่น อีเมลติดตามผล โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือป้ายหน้าร้าน เป็นต้น